Come vendere assicurazioni agli italiani che non si assicurano

Trovato il segreto che ha bloccato i risultati di eccellenza in tutti questi decenni: adesso possiamo fare sul serio!

Se si guarda il grado di penetrazione delle assicurazioni sui rischi nella famiglie italiane verrebbe da dire che le polizze vendute in questi ultimi trent’anni sono state vendute per sbaglio; sono poco più della coda di una gaussiana (senza ovviamente considerate la polizze RCA visto che sono obbligatorie)

Chi sono i responsabili?

Questa domanda è inutile, meglio dedicare le energie a trovare le soluzioni,  tuttavia è interessante  osservare i meccanismi emotivi che creano gli alibi in tutti gli attori: Clienti, Società di consulenza, Banche&Assicurazioni.

Ognuno non vuole sentirsi inadeguato e scarica la colpa sugli altri.  Illustri istituzioni ogni anno spiegano come mai gli Italiani non si assicurano, dando la colpa alla loro insensibilità alla loro superstizione e, ultimamente tante, alla loro enorme ignoranza finanziaria e assicurativa. I Clienti danno la colpa a Banche&Assicurazioni perché non si comportano correttamente e non hanno consulenti all’altezza, sia morale che professionale. Banche&Assicurazioni danno la colpa ai mercati, alla crisi economica alle istituzioni e ai clienti; quindi cercano idee nuove rivolgendosi a illustri consulenti che spesso non conoscono neanche lontanamente il terreno di battaglia per il quale dovranno creare il piano di azione per poter vendere meglio le assicurazioni.

Da qualche anno, poi, si sono aggiunti anche gli specialisti di finanza e assicurazione  comportamentale (un po’ come me 😉 ) che spiegano molto bene gli errori che commette la mente umana quando deve prendere una decisione rispetto al rischio, e quando si chiede loro di dare indicazioni sulle modalità operative per cambiare lo status quo, danno dei consigli meravigliosamente razionali. E quindi il risultato finale non riesce a trarne beneficio, ancora una volta. Anche a loro mancano alcuni dettagli, basati sulle più recenti scoperte delle neuro-scienze applicate alla comunicazione e alla realtà di frontiera, e quindi non riescono ad essere efficaci.

Insomma è un po’ uno scarica barile e nel frattempo gli Italiani si autoassicurano lasciando fermi sui conti correnti circa 1.300 milioni di euro e altrettanti 1.300 investiti in strumenti a breve termine.

In base alla mia esperienza di contatto col cliente, la maggior parte dei protagonisti di questa storia continuano a porsi le domande giuste ottenendo evidentemente risposte poco utili a dare una svolta robusta alla situazione, forse perché si usano chiavi di interpretazione razionale e psicologica consolidate.

Per capire come vendere meglio le assicurazioni, le domande sono le solite tre

La prima è “PERCHÉ” gli italiani non acquistano assicurazioni?” dalla quale si ottengono risposte probabilmente false, ma perfettamente logiche.

La seconda  è “CHE COSA” bisognerebbe fare per farne acquistare di più?” e anche qui il pensiero genera risposte perfettamente razionali, peccato che ancora una volta i fatti degli ultimi decenni ci dimostrino che  non siano servite a molto.

E la terza domanda, che è anche la più importante è : “COME” posso far acquistare più protezione? E qui purtroppo il terreno diventa il più difficile perché nonostante la buona volontà, fino a quando non si intuisce quel qualcosa che cambia il paradigma, si continua a fare ciò che si sa con gli strumenti che si hanno disponibili: se non scopri la ruota continui a spingere i massi.

È proprio nel COME che si annida il segreto delle ricetta per cambiare questa situazione.  E dal 2010 io ed il mio gruppo abbiamo capito come fare.

La maggior parte delle vendite di assicurazioni fatte in questi anni si sono basate:

. sulla PAURA – ho visto agenti di assicurazione tenere ritagli di giornale sulle peggiori disgrazie umane da esporre in occasione dell’incontro con i clienti per condizionarli,

. sul RICATTO – soprattutto quando si è trattato di assicurare la casa e il debitore in occasione dei mutui; per fortuna la legge adesso vieta il ricatto,   

. sulla VERGOGNA – quando matematicamente abbiamo spiegato ai clienti che era intelligente sottoscrivere una assicurazione perché se fosse successo qualcosa si sarebbero ritrovati senza nulla.

e nel migliore dei casi sulla furbizia – quando lo stato ha concesso dei benefici fiscali. 

Purtroppo l’uso di queste emozioni nella comunicazione nella consulenza assicurativa non ha dato risultati di eccellenza; tutt’altro, diciamocelo chiaramente, i risultati sono molto scarsi…. Molto!

Per anni abbiamo raccontato ai clienti storie tremende, nelle quali loro erano i protagonisti a dir poco “sfigati” di fatti dolorosissimi e in più li abbiamo costretti a vivere una customer experience che ha avuto più lati oscuri che non lati luminosi. Insomma siamo stati un disastro su tutti i fronti, ma almeno avevamo l’alibi di essere inconsapevoli che si potesse fare in un altro modo. Adesso non abbiamo più scuse: il Me.To.Do.® c’è e lo si può usare bene.

Certo, quando si parla di assicurazioni si parla di imprevisti: e le emozioni che vive anche il consulente quando incontra i clienti, se non sono metabolizzate correttamente, rischiano di farlo vivere nell’imbarazzo o addirittura di farlo percepire come uno iettatore menagramo. E nessuno vuole sentirsi così brutto. 

Ma allora il trucco per vendere di più e meglio le assicurazioni e prendersi il grosso del mercato qual è?

Il segreto sta nel COME si dicono le cose, cioè nelle emozioni che riusciamo a generare attraverso un racconto (storytelling) dove il cliente si riconosca nell’eroe di una storia e non nello “sfigato di turno” che mette i soldi e gli capitano tutte le sfortune di questo mondo. Mettere al centro il cliente va bene, ma non deve essere al centro di una gabbia o di un incubo: deve essere il protagonista di una storia bella, la sua e quella dei suoi affetti (customer experience).  Sembrerà strano ma la paura, il dolore e la vergogna non sono  le emozioni più potenti che portano ai risultati migliori.

Le emozioni da usare sono altre, e sono quasi tutte quelle positive  

Anche io ne sono rimasto stupito quando l’ho scoperto ma è stata una vera e propria rivelazione. L’idea mi è diventata chiara quando stavo studiando l’esito di alcune ricerche del Prof. Dichter e della sua squadra di ipnoterapeuti che, alla fine degli anni ‘50 del secolo scorso, vennero chiamati ad aiutare una compagnia di assicurazioni americana per capire perché non riuscivano a vendere abbastanza polizze sulla vita per il caso di morte, nonostante le dichiarazioni positive fatte dai clienti.  Leggevo e leggevo e ad un certo punto … boom!  … finalmente avevo capito dove avevo sbagliato per tanti anni e perché mi ero preso più “NO” del dovuto.  Da quel momento ho continuato le ricerche mettendo insieme le conoscenze di più discipline e alla fine ho creato un metodo che fosse innanzitutto utile per me e che è stato scelto con successo ormai da quattro grandi banche e cinque assicurazioni italiane, tramite le società di consulenza con le quali collaboro. Adesso se volete è a disposizione anche dei singoli consulenti che lo desiderino.

Finalmente il problema di come vendere meglio le assicurazioni, della vendita corretta e redditizia ha una soluzione nuova e potente, testata su molte migliaia di persone.

Se per caso vi è rimasta la curiosità di sapere quali sono le emozioni che vanno usate con il cliente eccovi un piccolo regalo. Usate “amore” e “orgoglio” (se non vi è chiaro scrivetemi nei commenti). Queste sono due emozioni molto potenti ma ce ne sono almeno altre tre addirittura più potenti. Ma queste sono il mio segreto industriale assieme al modo per usarle consapevolmente nella comunicazione: metti le emozioni giuste al momento giusto quando crei un messaggio e parlerai al cuore del cervello di chiunque per farti dire di si.

Anche le centinaia di persone che mi hanno contattato dopo averlo messo in pratica mi dicono che quando riuscirete a usarle correttamente vedrete che le vostre trattative cambieranno dal giorno alla notte e  il vostro giro d’affari aumenterà con forza, addirittura divertendovi.

Il nuovo modello di consulenza deve saper coniugare sapere tecnico e capacità di relazione sapendo usare bene l’intelligenza emotiva e le capacità sociali. 

La più importante tra queste abilità è quella di sapere come parlare ai clienti in modo più evoluto, ma questa abilità è ancora la più sottovalutata. Che cosa dire lo si sa, come dirlo invece no. Si studiano i prodotti, le procedure, le norme ma la comunicazione si lascia per ultima. Ed è incredibile perché ogni giorno noi parliamo e ci relazioniamo con gli altri ma non ci alleniamo abbastanza ad essere più efficaci. Sarebbe come dire che un campione di tennis, siccome sa giocare a tennis da anni, non si allena più … tanto lo sa che cosa deve fare!  … E poi perde.

A  breve il mercato verrà stravolto nel suo modello di business da alcuni trend irreversibili: Blockchain, Fintech e Roboadvisory, nuove Norme che vietano ad esempio la remunerazione delle reti di vendita attraverso il rebate delle commissioni sul risparmio gestito. Bisogna essere agili nel cambiamento e preparati ai nuovi scenari; abili a “surfare” l’incertezza.

I clienti si relazioneranno in modo nuovo con Banche&Assicurazioni: molto di più attraverso le macchine e in maniera diversa con le persone-consulenti. Questa distinzione è molto importante dal punto di vista comportamentale perché ricerche psicologiche hanno evidenziato come gli individui, posti davanti ad una decisione, applichino molta più razionalità quando hanno a che fare con una macchina rispetto a quando hanno a che fare con un’altra persona. Quando hanno a che fare con altri individui le emozioni diventano la base delle decisioni.

Questo traccerà lo spartiacque tra i servizi che verranno acquistati attraverso i canali automatizzati e quelli che ancora vedranno protagonista la relazione umana.

  

Paradossalmente se i clienti avessero un sufficiente livello di preparazione tecnica sarebbe meglio per loro avere a che fare solo con dei computer perché finalmente sarebbero razionali nelle loro scelte. Ma penso che ancora per qualche decennio possiamo stare ragionevolmente tranquilli:  per i reclami e per la consulenza ad alto valore aggiunto serviranno ancora dei bravi professionisti. 

Certo diventare più bravi a parlare con i clienti passa anche attraverso una sempre più raffinata capacità di riconoscere meglio la tipologia caratteriale e di personalità riconoscendo quali sono i meccanismi emotivi alla base delle scelte di tutela, protezione, risparmio, investimento e trasferimento dei flussi e degli stock di ricchezza.

E allora arriviamo al punto! Domandiamoci: la consulenza ad alto valore aggiunto è pronta a coniugare il sapere tecnico con il sapere relazionale alla luce delle nuove scoperte delle neuro-scienze applicate all’intelligenza emotiva?

Ti senti pronto a sfruttare le potenzialità delle nuove tecnologie e a esaltare le tue abilità per diventare un miglior consulente?

Ti senti un bravo Risk Manager e un eccellente comunicatore?

Sia che la risposta sia un “si” come pure se fosse un “no” sappi che adesso c’è un modo per diventare ancora più bravo.

E il tuo lavoro diventerà ancora più bello.

Antonio Meleleo